Многие путешественники считают, что именно гостиничный сервис определяет разницу между хорошим и роскошным отелем. Но что представляет собой действительно качественный роскошный гостиничный сервис? Мы привели несколько примеров, которые объясняют эту разницу.
1. Босс тут – босс там
Отелю нужен топ-менеджер – гроссмейстер или резидент-менеджер, который находится в помещении, не просиживает целыми днями в офисе или не сосредоточен на конференц-бизнесе. Босс должен быть доступным не только для решения сложных и сведения негативных моментов, но и в качестве доказательства дружелюбного и уважительного отношения к постояльцам.
2. Идеальный персонал
Чтобы сервис был действительно великолепным, отель нуждается в команде сотрудников – опытных профессионалов, которые знают и любят свое дело. Идеальный персонал внимателен, практичен и эффективен. Но это не значит, что вам нужен робот. Интуитивное понимание людей, сочувствие и неподдельное желание помочь постояльцам – вот что должно отличать идеальный персонал гостиницы. Гостеприимство, наряду с добротой, юмором и приветливостью, помогает гостям отеля чувствовать себя комфортно. В гостиничном сервисе все сводится к единственному вопросу: чувствует ли гость, что персонал отеля действительно заботится о нем?
3. Простая регистрация и проверка
Регистрация должна быть простой, быстрой и по-настоящему дружелюбной. Для этого вы можете использовать современные технологии. Например, мобильные сотрудники, которые перемещаются по отелю и помогают зарегистрироваться в отеле на ходу, в буквальном смысле этого слова, с помощью iPad, как в Nobu Hotel Caesars Palace в Вегасе.
Первый контакт гостя с отелем – камердинер, швейцар и посыльный. Эти сотрудники должны общаться не только словами, но и невербально – улыбка, взгляд и т.д. Они должны быть рады обслуживать гостей, а не ждать чаевых, молча критиковать вас, вашу одежду или тяжело вздыхать при виде багажа.
Команда на стойке регистрации должны отличаться не только дружелюбием, но и честностью. Откровенный рассказ о преимущества и недостатков номеров пойдет на пользу не только клиенту, но и репутации отеля. По соседству с выбранным номером проживает пара с детьми? Кондиционер в номере постоянно отключается? Окна номера выходят на шумную эстакаду? Предупредите обо всем этом постояльца, чтобы в будущем вам не пришлось отвечать на недовольные вопросы гостя.
Если проблема в номере обнаружилась после регистрации и осмотра номера, персонал должен быть готов решить эту проблему, не задавая вопросов и уж тем более не уговаривая постояльца не обращать внимания на неудобства.
4. Обращение по имени
Знать имена гостей – одно из главных правил хорошего тона в отеле. Именное обращение позволяет постояльцу чувствовать себя ценным гостем.
5. Соблюдай, не думай
Существует тонкий баланс между проактивным и предполагаемым обслуживанием. Постоялец должен чувствовать себя уважаемым гостем, а не подчиненным. Персонал отеля никогда не должен предполагать, что знает вкус гостя – даже самого простого человека. Персонал должен задать вопросы, дать выбор, а конечное решение должен принять сам постоялец.
6. Эстетические детали
Сегодня один из способов придать гостинице уникальность – это выбор удобств в номере и его особенностей. Эти акценты должны быть полезными, стильными, уместными и подчеркивающими индивидуальность самого отеля и подхода к постояльцу.
Отель должен предоставить постояльцам все предметы первой необходимости: шкаф, вешалки для верхней одежды, запирающийся сейф, бесплатная бутилированная вода, халаты, полотенца, постельное белье, тапочки. А вот в качестве особого знака могут выступать необычные услуги. Например, чистка обуви или костюма, гостевые приветственные подарки, шоколад, букет цветов в вазе на столе, фрукты, лакомства для питомцев (если постоялец регистрируется вместе с животным).
Банные принадлежности являются особой навязчивой идеей многих путешественников. В этом случае их выбор должен быть небольшим, но тщательно отобранным. Также сюда следует добавить и ежедневные предметы первой необходимости: зубная паста, бритва, шампунь, кондиционер, мыло и лосьон.
7. Обслуживание в номерах
Здесь существует множество вариаций. Обслуживание в номерах может быть изысканным, персональным, небрежным и т.д. Но вот что всегда имеет значение:
- Меню, которое точно описывает каждое блюдо без гаданий и сюрпризов;
- Обученный персонал, который может быстро принять заказ и ответить на любые вопросы;
- Соблюдение сроков приготовления и доставки готового заказа в номер;
- Вежливый персонал;
- Первоклассная сервировка: изысканная посуда, фарфор, качественный текстиль, свежие цветы, серебряные приборы и т.д.;
- Уборка номера после того, как постоялец поел.
8. Безупречная уборка
Обслуживающий персонал редко когда является действительно высокооплачиваемым. Однако от его профессионализма будет зависеть репутация вашего отеля. Работа горничной очень сложна и трудоемка сама по себе, также не забывайте о внимательности к деталям.
Еще это очень ответственная работа: начиная от уборки пыли под кроватью, заканчивая более строгими правилами. Например, горничная может изменить положения предмета, но никогда не должна перекладывать его на другое место (книга, ваза с цветами и т.д.). Нельзя ничего забирать из номера и выбрасывать кроме того, что находится в корзине для мусора. Газеты, полупустые банки и бутылки, пакеты и даже недоеденная пицца – пока все это лежит на столе, на полу или на кровати, это нельзя выбрасывать.
Еще одно железное правило – горничная должна молчать. Если ее болтовня или пение разбудит гостя, вы можете потерять с трудом заработанную репутацию.
9. Знание местности
Персонал хорошего отеля, особенно тот, кто часто взаимодействует с постояльцами, должен ответить на любой его вопрос. Они должны быть в состоянии рассказать гостю, где находится в отеле ресторан, спортзал, бар, бассейн, развлечение и т.д. Помимо этого они должны знать часы работы, цены и какие-то особенности.
Рекомендуем: Чаевые для обслуживающего персонала
Не менее хорошо они должны знать и окрестности отеля: в какой ресторан сходить, где забронировать билеты в театр, как попасть на концерт или вызвать такси. Отношение по типу «это не моя работа» под запретом в по-настоящему роскошном отеле.
10.Работа в команде
В действительно хорошем отеле с высококлассным обслуживанием сотрудники отеля – настоящая команда. Сплоченные и дружные, они всегда готовы помочь не только постояльцам, но и друг другу. Каждый в команде знает свою работу, как работать с другими сотрудниками и, что самое важное, как порадовать каждого гостя. Цель отеля – создать незабываемый опыт, который понравится гостям. Они должны не только вернуться к вам, но и рассказать о вас своим близким и друзьям.